Emag, OPC şi de ce e riscant să faci comenzi online în România
Lucrurile sunt simple: Mălina a comandat online la eMAG.ro, a plătit cei 160,23 lei şi am zis că totul e OK. Ce a urmat timp de patru luni am povestit aici prin aprilie 2012. Cum cei de la Emag nu au catadicsit să răspundă la e-mail, am făcut plângere la OPC (acum se cheamă Comisariatul pentru Protecţia Consumatorului Bucureşti), folosind mesageria electronică, aşa cum era specificat la ei pe site.
Nu am primit nici un răspuns. După şase săptămâni am scris celor de la OPC:
Răspunsul a venit de acestă dată prompt:
Bun, scriam cuiva din România, aşa că nu am stat să mai filosofez despre absenţa formulării de închidere a mesajului şi despre lipsa semnăturii. Eram mulţumit că reclamaţia a ajuns unde trebuie şi m-am pus pe aşteptat.
Prin decembrie 2013 adică la aproape 12 luni de când plătisem, am realizat că tot nu s-a mai petrecut nimic cu reclamaţia depusă în aprilie. M-am pus pe sunat. Nu am avut însă succes. Am scris din nou la OPC, pe 12.12.2012:
Am încercat din nou să sun: intră robotul, apăs pe tasta 3, o voce preînregistrată spune "vă rugăm alteptaţi", urmează câteva secunde de acorduri muzicale, apoi se aude sunând de vreo 10 ori şi revine robotul care îmi spune să apăs tasta 1,2,3..., în funcţie de ceea ce doresc, apăs din nou 3, iar vine vocea şi îmi spune să aştept, apoi sună ocupat. (mai ştiţi melodia aia de acum 40 de ani cu "iti dau telefon, dar mi se spune c-am gresit [...], şi n-am ce să fac, o iau de la cap, într-un joc nesfârşit!").
Prin urmare, înainte să trag concluzii îngrijorate legate de o eventuală înţelegere Emag-OPC, despre practicile comerciale ale primilor sau despre profesionalismul ultimilor, are cineva idee unde poate fi reclamat OPC?
Nu am primit nici un răspuns. După şase săptămâni am scris celor de la OPC:
Buna ziua,Va retrimit reclamatia pe care v-am adresat-o în 16 Aprilie 2012, adica cu 41 de zile în urma si la care nu am primit nici un raspuns pana în prezent.Banuiesc ca raspunsul dvs. s-a pierdut pe undeva prin casuta de e-mail si prin urmare va rog sa mi-l retrimiteti.Toate cele bune,
Bogdan Voicu
Răspunsul a venit de acestă dată prompt:
În data de 28 mai 2012, 11:08, Reclamatii Bucuresti a scris:
Buna ziua,
Aveti nr.inregistrare 5373/17.04.12
Pentru mai multe lamuriri puteti suna la 021/3106381/tasta 3-Birou Produse nealimentare.
Bun, scriam cuiva din România, aşa că nu am stat să mai filosofez despre absenţa formulării de închidere a mesajului şi despre lipsa semnăturii. Eram mulţumit că reclamaţia a ajuns unde trebuie şi m-am pus pe aşteptat.
Prin decembrie 2013 adică la aproape 12 luni de când plătisem, am realizat că tot nu s-a mai petrecut nimic cu reclamaţia depusă în aprilie. M-am pus pe sunat. Nu am avut însă succes. Am scris din nou la OPC, pe 12.12.2012:
Buna ziua,Mesajul era însoţit de toată corespondenţa precedentă, ca să uşurez munca celui sau celei care urma să îmi răspundă. Până azi, 8.01.2013, nu am primit nici un răspuns.
Va scriu in legatura cu sesizarea cu numarul de inrestrare 5373/17.04.12. Intrebarea mea este daca aveti un raspuns in aceasta privinta.
Mentionez ca am sunat la numarul de telefon care mi-a fost indicat in luna mai (a se vedea mai jos), insa nu reusesc sa stabilesc o legatura telefonica: sun, intra robotul, apas tasta 3 si fie incepe melodia de intampinare, iar apoi suna ocupat, fie primesc mesajul "va rugam asteptati" de la robot, urmat de un fasait, iar dupa aproximativ doua minute vine ton de ocupat.
Toate cele bune,
Bogdan Voicu
Am încercat din nou să sun: intră robotul, apăs pe tasta 3, o voce preînregistrată spune "vă rugăm alteptaţi", urmează câteva secunde de acorduri muzicale, apoi se aude sunând de vreo 10 ori şi revine robotul care îmi spune să apăs tasta 1,2,3..., în funcţie de ceea ce doresc, apăs din nou 3, iar vine vocea şi îmi spune să aştept, apoi sună ocupat. (mai ştiţi melodia aia de acum 40 de ani cu "iti dau telefon, dar mi se spune c-am gresit [...], şi n-am ce să fac, o iau de la cap, într-un joc nesfârşit!").
Prin urmare, înainte să trag concluzii îngrijorate legate de o eventuală înţelegere Emag-OPC, despre practicile comerciale ale primilor sau despre profesionalismul ultimilor, are cineva idee unde poate fi reclamat OPC?
Comentarii
Delegind atributiile unuia din comisarii Moldovan sau Miclovan.
ti-am trimis vineri un mail cu rezultatele verificarii noastre interne in privinta acestei situatii. Fiindca nu aveam alte date de contact, am folosit adresa de mail din postul pe care l-ai publicat in aprilie - bogdan.voicu@ceps.lu. A ajuns la tine? Da-ne un feedback, te rog, ca sa stim ca s-a lamurit situatia.
Sabrina Raileanu,PR manager @eMAG.
Am avut o problema legata de o garantie a pretului unui produs pentru care am depus o sesizare...termenul legal de raspuns dupa cum mi-au transmis telefonic este de 30 zile insa nici dupa atata timp...nu au un raspuns la sesizarea mea. Intre timp am luat legatura telefonic inca o data cu ei si m-au rugat sa astept...pana cand?! Nu stiu...intre timp a trecut si perioada in care puteam returna produsul.
Multumesc
Gabriel Beldea.
Multumesc
Gabriel Beldea.
Am comandat de la emag niste componente pentru un calculator. Au ridicat coletele de la emag in data de 25.11.2014 si nu am primit inca acele produse. Am sunat la ei de foarte multe ori. Am fost personal pana la ei (au sediul la Buftea) pe benzina mea, pe timpul meu sa imi spuna ca nu mai gasesc unul dintre colete. Am depus deja plangere si la ANPC. Sunt foarte neprofesionisti. In trecut am mai avut probleme cu aceasta firma de curierat DPD iar in momentul cand am plasat comanda prin emag eram aproape sigur ca voi avea probleme cu livrarea.
De fiecare data cand sun la ei astept cate 15-30 de minute pana raspunde cineva, iar atunci cand raspund, mi se spune ca atunci cand vor gasi coletele ma vor anunta.
La emag, imi spun ca nu au cum sa ma ajute ca trebuie sa vin luni la depanero ca sa-si dea aia cu parerea si sa vada daca imi pot repara tastatura. Probabil ca ii schimba butoanele sau le inoieste scrisul. Dar au gasit repede solutia: sa mai cumpar o tastatura de la ei. Intr-o tara civilizata, nu se mai uitau la 50 ron si ii dadeau clientului o tastatura provizorie si gata.
Ii intreb, daca e normal sa stau fara pc tot weekendul, din cauza serviciului lor de customer scare care nu e in stare sa rezolve o simpla problema cu o biata tastatura. Raspunsul a fost sa dea din umeri. I-am intrebat daca mi-as lua tel de la ei si mi s-ar strica si l-as lasa la ei la service, daca primesc un alt tel provizoriu de la ei. Si mi-au spus ca nu. Si ii intreb: deci eu iau tel nou de la voi si daca se strica, eu, pe banii mei, tot fara tel raman atata timp cat produsul se afla la reparat. Raspunsul a fost: Da, raman fara telefon pana se repara. :))))) Astia de la emag, au ramas cu serviciul de clienti din evul mediu. Mai trebuie facut update din cand in cand.
Imi spunea ca eu am fost de acord cu politica lor atunci cand mo- deschis contul de client la ei. Deci pana ce tot fac atata gura, ca e greseala mea ca am ales emag.
Desi imi e greu s-o fac, trebuie sa recunosc ca am facut o mare greseala alegand emag. Acum incerc sa-mi repar greseala si sa va informez pe toti sa aveti grija cu emagul asta dar si cu depanero (fosti serv skills). Mai bine nu va legati la cap cu ei si nu mai alegeti emag.
În august 2015 am comandat de la Flanco, prin Emag, un laptop.
Toate bune și frumoase până acum 3 săptămâni, când, laptopul "a refuzat" să se mai deschidă(menționez că, laptopul era folosit de sora mea la facultate). În orice caz, factura și laptopul erau la ea.
În acel moment, sora mea a dus laptopul în service-ul Flanco. La câteva zile, primește răspuns, sa vină să ridice laptop-ul, pentru că nu poate fi reparat (motiv- lipsă două șuruburi din interiorul laptop-ului).
Văzând aceasta, am decis să sun la sediul central Flanco, unde, după câteva minute bune de stat în așteptare, o domnișoară, îmi spune că, după această "sesizare", cei din service se vor mai uita o dată la laptop și voi fi apelat în cel mai scurt timp. Și așa a fost, astăzi am fost sunat de un domn (nu am nici cea mai vagă idee cum îl cheamă), care mi-a transmis că, situația rămâne aceeași. Atunci, i-am răspuns că voi depune o plângere la ANPC, deoarece nu mi se pare normal ce se întâmplă, la care, mi se răspunde cu o nonșalanță și o nesimțire ieșită din comun "Așa să procedați!"
Întrebarea mea este...am vreo șansă să primesc un răspuns la sesizarea mea, ori mă complic inutil?
Mulțumesc anticipat.
Daniela Dumitrescu
Comenzi nelivrate din septembrie,inlocuire de produse din octombrie,bani blocati de la returul unor produse...
Si toate acestea(90%),se datoreaza serviciului defectuos al firmei de curierat Fan Curier.
In data de 17 August am facut o comanda la Emag pentru Note 10 Plus varianta de 256 Gb Aura Glow.
Am avut o reducere conform promotiei si am achizitionat acest produs la suma de 4639 Ron.
Am observat inca din prima zi ca telefonul de oprea in timpul convorbirilor, sacada la slide-ul intre pagini si la schimbarea modului de economisire a bateriei,
plus ca bateria se consuma foarte repede.
Toate bune si frumoase vreo 10 zile timp in care telefonul s-a inchis de 9 ori in timpul apelurilor si am decis sa-l duc la retur.(O singura data s-a inchis si nu a putut fi pornit timp de 15 minute)
La retur dupa ce a fost verificat de catre un reprezentant Emag ca produsul sa nu prezinte urme de uzura, cazaturi, loviri...etc...parca nu era convins ca produsul ar avea vreo problema
intrebandu-ma insistent ce problema are telefonul ( in paranteza pun faptul ca in fata unui reprezentant Emag iconitele de popup nu se putea inchide...am zis ca este o problema de soft si sa nu iau in considerare )
Dupa ce a fost acceptat ca retur am cerut un telefon identic pentru inlocuire si mi s-a raspuns ca nu au pe stoc si ca or sa faca o noua comanda si deocamdata o sa primesc un telefon Aura Black pana vine cel pe care-l comandasem initial Aura Glow.
In data de 11 septembrie am fost sunat ca produsul Note 10 Plus Aura Glow a sosit in Showroom baneasa si sa ma duc sa fac retur la cel Aura Black.
In Showroom cand am ajuns nu am putut sa fac retur pentru ca am fost BlackListat, si mi-au recomandat sa sun in call center.
Cei din callcenter m-au asigurat ca o sa primesc telefonul a doua zi la locul de munca impreuna cu un voucher de 50 ron pentru timpul pierdut, motorina, nu am inteles exact de ce si am refuzat acel voucher.
A doua zi la munca am primit un alt telefon ca trebuie sa le trimit telefonul prin curier in service si in termen de o saptamana o sa primesc un raspuns cu privire la solicitarea mea.
Le-am explicat politicos ca eu vreau doar telefonul pe care l-am comandat initial si care era un produs defect si din acest motiv l-am trimis retur, si ca nu-mi doresc un telefon negru, care mi-a fost bagat pe gat de catre angajatii Emag.
Domnul de la callcenter m-a intrebat de ce am primit un produs negru, citez:"Tu chiar nu ti-ai dat seama o saptamana ca produsul este negru ? ".
Domnule draga, chiar nu mi-am dat seama cat de bine va pricepeti sa 'INSELATI' clientii iar apoi sa-i etichetati asa subtil "RETARDATI".
Va descurcati de minune, eu zic sa promovati acest tip de inselaciune si pe site-ul Emag, poate se va sesiza si organul legal(legat) numit justitie.
In concluzie daca esti cumparator Emag, iar produsul produsul achizitionat este defect, Emag va gasi o cale de a te insela intotdeauna prin diferite metode.
Nu poti sa faci retur la acel produs de mai mult de 2 ori daca acesta este defect, adica nu poate fi folosit asa cum garanteaza producatorul.
Ce o sa fac in continuare ? Este simplu:
-Plangere penala la politie pentru inselaciune, infracţiune contra demnităţii articolul 208 şi calomnie articolul 205.
-Reclamatie la Protectia consumatorului pentru inlocuirea produsului cu produsul pe care l-am comandat prima data.
-O sa fac cunoscut acest caz prin intermedul tuturor retelelor de socializare, pentru a ma asigura ca nu se va mai repeta acest caz.
Multumesc Emag!!!
Cu drag,
Un cumparator anonim.