Lucrurile sunt simple: Mălina a comandat online la eMAG.ro, a plătit cei 160,23 lei şi am zis că totul e OK. Ce a urmat timp de patru luni am povestit aici prin aprilie 2012. Cum cei de la Emag nu au catadicsit să răspundă la e-mail, am făcut plângere la OPC (acum se cheamă Comisariatul pentru Protecţia Consumatorului Bucureşti), folosind mesageria electronică, aşa cum era specificat la ei pe site.

Nu am primit nici un răspuns. După şase săptămâni am scris celor de la OPC:

Buna ziua,
Va retrimit reclamatia pe care v-am adresat-o în 16 Aprilie 2012, adica cu 41 de zile în urma si la care nu am primit nici un raspuns pana în prezent.
Banuiesc ca raspunsul dvs. s-a pierdut pe undeva prin casuta de e-mail si prin urmare va rog sa mi-l retrimiteti.
Toate cele bune,
Bogdan Voicu

Răspunsul a venit de acestă dată prompt:

În data de 28 mai 2012, 11:08, Reclamatii Bucuresti a scris:
Buna ziua,
Aveti nr.inregistrare 5373/17.04.12
Pentru mai multe lamuriri puteti suna la 021/3106381/tasta 3-Birou Produse nealimentare.

Bun, scriam cuiva din România, aşa că nu am stat să mai filosofez despre absenţa formulării de închidere a mesajului şi despre lipsa semnăturii. Eram mulţumit că reclamaţia a ajuns unde trebuie şi m-am pus pe aşteptat.

Prin decembrie 2013 adică la aproape 12 luni de când plătisem, am realizat că tot nu s-a mai petrecut nimic cu reclamaţia depusă în aprilie. M-am pus pe sunat. Nu am avut însă succes. Am scris din nou la OPC, pe 12.12.2012:

Buna ziua,
Va scriu in legatura cu sesizarea cu numarul de inrestrare 5373/17.04.12. Intrebarea mea este daca aveti un raspuns in aceasta privinta.
Mentionez ca am sunat la numarul de telefon care mi-a fost indicat in luna mai (a se vedea mai jos), insa nu reusesc sa stabilesc o legatura telefonica: sun, intra robotul, apas tasta 3 si fie incepe melodia de intampinare, iar apoi suna ocupat, fie primesc mesajul "va rugam asteptati" de la robot, urmat de un fasait, iar dupa aproximativ doua minute vine ton de ocupat.
Toate cele bune,
Bogdan Voicu
Mesajul era însoţit de toată corespondenţa precedentă, ca să uşurez munca celui sau celei care urma să îmi răspundă. Până azi, 8.01.2013, nu am primit nici un răspuns.

Am încercat din nou să sun: intră robotul, apăs pe tasta 3, o voce preînregistrată spune "vă rugăm alteptaţi", urmează câteva secunde de acorduri muzicale, apoi se aude sunând de vreo 10 ori şi revine robotul care îmi spune să apăs tasta 1,2,3..., în funcţie de ceea ce doresc, apăs din nou 3, iar vine vocea şi îmi spune să aştept, apoi sună ocupat. (mai ştiţi melodia aia de acum 40 de ani cu "iti dau telefon, dar mi se spune c-am gresit [...], şi n-am ce să fac, o iau de la cap, într-un joc nesfârşit!").

Prin urmare, înainte să trag concluzii îngrijorate legate de o eventuală înţelegere Emag-OPC, despre practicile comerciale ale primilor sau despre profesionalismul ultimilor, are cineva idee unde poate fi reclamat OPC?

29 comentarii:

Serge spunea...

Probabil PM-ul pregateste o UG prin care trece Comisariatul direct in subordinea sa.
Delegind atributiile unuia din comisarii Moldovan sau Miclovan.

Bogdan Voicu spunea...

Aşa se pare. Probabil că subalterni vor fi numiţii Lăscărică şi Semaca ;)

Andreï spunea...

Ai incercat cu preaminunatele Asociatii de Preotectie a Consumatorului sau a drepturilor lui?

Bogdan Voicu spunea...

Nu, abia ieri seara am aflat că pot face asta. Mâine sau poimâine o fac.

Sabrina Raileanu spunea...

Buna Bogdan,

ti-am trimis vineri un mail cu rezultatele verificarii noastre interne in privinta acestei situatii. Fiindca nu aveam alte date de contact, am folosit adresa de mail din postul pe care l-ai publicat in aprilie - bogdan.voicu@ceps.lu. A ajuns la tine? Da-ne un feedback, te rog, ca sa stim ca s-a lamurit situatia.

Sabrina Raileanu,PR manager @eMAG.

Bogdan Voicu spunea...

Mulțumesc pentru mesaj, însă adresa de e-mail cu pricina nu o mai folosesc din noiembrie. Pentru conformitate: în momentul în care am scris am precizat ambele mele adrese de e-mail, iar în momentul comenzii adresa de e-mail a soţiei mele a fost salvată bănuiesc în sistemul e-mag... Caut acum emailul tău pe net şi revin cu mesaj.

Bogdan Voicu spunea...

Aşadar, misterul e pe cale a se lămuri: Emag ne-a scris că a restituit suma în cont prin ianuarie trecut, dar noi nu am aflat pana acum: Malina a plătit din un cont pe care nu are Internet banking activat şi nici nu a primit vreun mesaj că s-ar restitui suma...

Anonim spunea...

Din pacate au trecut aproape un an de la post-ul tau si nu s-a schimbat nimic!
Am avut o problema legata de o garantie a pretului unui produs pentru care am depus o sesizare...termenul legal de raspuns dupa cum mi-au transmis telefonic este de 30 zile insa nici dupa atata timp...nu au un raspuns la sesizarea mea. Intre timp am luat legatura telefonic inca o data cu ei si m-au rugat sa astept...pana cand?! Nu stiu...intre timp a trecut si perioada in care puteam returna produsul.

Anonim spunea...

Sa va povestesc eu povestea mea eMAG. Ultima oara cand am efectuat o comadanda aici. In 16 Iunie am facut o comanda eMAG pentru un aparat foto, care trebuia sa fie destinat unui bun prieten care locuieste in Romania, ca si cadou de nunta. in putine cuvinte, pachetul vine inmanat curierului, 2 zile mai tarziu curierului DPD, care in loc sa il livreze in Arad, il livreaza in Buftea (ceea ce reprezentatul magazinului, nu a stiut sa-mi spuna de ce. in data de 1 iulie dupa ce produsul sta in magaziul DPD, se reintoarce in depozitul eMAG. Astazi ajung in tara, la 2 saptamani dupa ce produsul a fost returnat, si imi sun prietenul sa vad cum merge camera foto, iar el perplex imi spune ca pachetul nu i-a fost niciodata livrat. am sunat la eMAG, si tot ceea mi s-a putut spune e ca eu am un sold, care are valoarea produsului comandat, si imi v-or fi returanti. Un sold despre care eu nu stiam ca exista, despre un produs pe care nimeni nu mi-a spus ca nu a fost livrat, iar singura solutie care au gasit-o ei pentru mine, e o fisa de sesizare, si v-or reveni cu un telefon. Ma intreb, daca nu as fi sunat, cine m-ar fi anuntat? Nesimtire totala. Sfat: NU MAI CUMPARATI NIMIC DE LA EI. Intrebare: ce ma sfatuiri sa fac in situatia asta, cu exceptia sesizari ANPC, pe care deja am facut-o, impreuna cu factura si istoricul comenzii luat de pe website-ul eMAG.
Multumesc
Gabriel Beldea.

Anonim spunea...

Sa va povestesc eu povestea mea eMAG. Ultima oara cand am efectuat o comadanda aici. In 16 Iunie am facut o comanda eMAG pentru un aparat foto, care trebuia sa fie destinat unui bun prieten care locuieste in Romania, ca si cadou de nunta. in putine cuvinte, pachetul vine inmanat curierului, 2 zile mai tarziu curierului DPD, care in loc sa il livreze in Arad, il livreaza in Buftea (ceea ce reprezentatul magazinului, nu a stiut sa-mi spuna de ce. in data de 1 iulie dupa ce produsul sta in magaziul DPD, se reintoarce in depozitul eMAG. Astazi ajung in tara, la 2 saptamani dupa ce produsul a fost returnat, si imi sun prietenul sa vad cum merge camera foto, iar el perplex imi spune ca pachetul nu i-a fost niciodata livrat. am sunat la eMAG, si tot ceea mi s-a putut spune e ca eu am un sold, care are valoarea produsului comandat, si imi v-or fi returanti. Un sold despre care eu nu stiam ca exista, despre un produs pe care nimeni nu mi-a spus ca nu a fost livrat, iar singura solutie care au gasit-o ei pentru mine, e o fisa de sesizare, si v-or reveni cu un telefon. Ma intreb, daca nu as fi sunat, cine m-ar fi anuntat? Nesimtire totala. Sfat: NU MAI CUMPARATI NIMIC DE LA EI. Intrebare: ce ma sfatuiri sa fac in situatia asta, cu exceptia sesizari ANPC, pe care deja am facut-o, impreuna cu factura si istoricul comenzii luat de pe website-ul eMAG.
Multumesc
Gabriel Beldea.

Unknown spunea...

Si eu am o experienta neplacuta cu emag si DPD:
Am comandat de la emag niste componente pentru un calculator. Au ridicat coletele de la emag in data de 25.11.2014 si nu am primit inca acele produse. Am sunat la ei de foarte multe ori. Am fost personal pana la ei (au sediul la Buftea) pe benzina mea, pe timpul meu sa imi spuna ca nu mai gasesc unul dintre colete. Am depus deja plangere si la ANPC. Sunt foarte neprofesionisti. In trecut am mai avut probleme cu aceasta firma de curierat DPD iar in momentul cand am plasat comanda prin emag eram aproape sigur ca voi avea probleme cu livrarea.
De fiecare data cand sun la ei astept cate 15-30 de minute pana raspunde cineva, iar atunci cand raspund, mi se spune ca atunci cand vor gasi coletele ma vor anunta.

Anonim spunea...

Aceeasi poveste E-mag si DPD.Incompetenta e in floare. Amenintari cu Opc pe care nu le-au luat in seama, telefoane peste telefoane la emag si dpd si scuze din partea lor cu care nu am ce sa fac. Am rugat e-mag-ul sa imi livreze coletul cu fan courier care este relativ aproape de mine si ma pot duce oricand sa il ridic (evident pe cheltuiala mea)si ce credeti ca au facut- au dat dpd-ului. Si uite asa stau de 1 luna sa imi livreze niste pampersi. Nu inteleg de ce firma de curierat DPD mai functioneaza la atatea reclamatii cate are, ba mai mult m-au rugat sa le fac eu inca una. Dovada ca nu le pasa de clientii lor.

Anonim spunea...

Buna ziua, am citit comentariile voastre pe aici si vreau sa relatez si eu o problema, poate ma sfatuiti ce sa fac in aceasta privinta. in data de 27 nov.2015 am comandat un laptop (acer aspire) la eMAG, laptop care mi-a fost furnizat abia ieri, 02.12,, doar ca pe pachet scria REFUZAT -RD.Cand mi-a fost livrat pachetul,baiatul de la fan Curier a avut grija sa imi dea coletul invers, sa nu vad scrisul. (In acelasi timp, am mai avut de ridicat alt colet, tot de la eMAG, dar de la firma Cargus.) Am luat coletul si abia in casa am vazut ce scria pe el. Problema e ca laptopul merge, a instalat tot pe el, insa cand l-am sunat azi pe baiatul de la fan curier, mi-a zis ca acest colet ajunsese la cineva care comandase, dar alt tip de laptop si avea de platiti 1200 lei. Insa pe pachet la mine nu au fost trecute 2 AWB, intrebarea mea este urmatoarea, daca am probleme cu laptopul in viitor, avand in vedere ca pe el scria REFUZAT-RD, ce pot sa fac in cazul acesta. Am facut poza la pachet, pentru orice eventualitate.

Anonim spunea...

Am aproape 300 roni in cont emag si nu raspunde nimeni la telefon si e-mail ca sa pot plasa o comanda .Deci in prezent sunt si fara bani si fara produs. Si colac peste pupaza nu am primit un colet comandat si platit cu cardul de Black Friday. Nu stu ce sa fac...Depun plangere la OPC iar peste cerere se v-a depune praful asa cum au patit multi...Probabil ca ultima alternativa ramane osa ma inarmez cu tarie si sa-i actionez in instanta.

Unknown spunea...

In dec 2015 am cumparat un kit tastatura + mouse wireless de la emag. Sambata 19.03 s-a stricat. Cum nu aveam alta tastatura, am sunat la ei sa vad ce fac, ca sa nu merg la fraieru pana in crangasi, gandindu-ma ca sunt in Romania si experiente proaste am mai avut cu emag. Cum nu s-a sinchisit nimeni sa raspunda sambata la tel, am decis sa merg pana acolo pt ca nici sa nu pot sa folosesc pc-ul tot weekendul, nu era normal.
La emag, imi spun ca nu au cum sa ma ajute ca trebuie sa vin luni la depanero ca sa-si dea aia cu parerea si sa vada daca imi pot repara tastatura. Probabil ca ii schimba butoanele sau le inoieste scrisul. Dar au gasit repede solutia: sa mai cumpar o tastatura de la ei. Intr-o tara civilizata, nu se mai uitau la 50 ron si ii dadeau clientului o tastatura provizorie si gata.
Ii intreb, daca e normal sa stau fara pc tot weekendul, din cauza serviciului lor de customer scare care nu e in stare sa rezolve o simpla problema cu o biata tastatura. Raspunsul a fost sa dea din umeri. I-am intrebat daca mi-as lua tel de la ei si mi s-ar strica si l-as lasa la ei la service, daca primesc un alt tel provizoriu de la ei. Si mi-au spus ca nu. Si ii intreb: deci eu iau tel nou de la voi si daca se strica, eu, pe banii mei, tot fara tel raman atata timp cat produsul se afla la reparat. Raspunsul a fost: Da, raman fara telefon pana se repara. :))))) Astia de la emag, au ramas cu serviciul de clienti din evul mediu. Mai trebuie facut update din cand in cand.

Unknown spunea...

Revin cu problema cu tastatura de la emag. Azi am primit raspuns prin mail de la un domn pe nume Adrian Andrei.
Imi spunea ca eu am fost de acord cu politica lor atunci cand mo- deschis contul de client la ei. Deci pana ce tot fac atata gura, ca e greseala mea ca am ales emag.
Desi imi e greu s-o fac, trebuie sa recunosc ca am facut o mare greseala alegand emag. Acum incerc sa-mi repar greseala si sa va informez pe toti sa aveti grija cu emagul asta dar si cu depanero (fosti serv skills). Mai bine nu va legati la cap cu ei si nu mai alegeti emag.

Bogdan Voicu spunea...

Nu erau obligați să se poarte altfel, că deh, bifasei acel acord. Dar puteau să se poarte altfel ca să te țină drept client.

Mihoc Eduard spunea...

Bună seara.
În august 2015 am comandat de la Flanco, prin Emag, un laptop.
Toate bune și frumoase până acum 3 săptămâni, când, laptopul "a refuzat" să se mai deschidă(menționez că, laptopul era folosit de sora mea la facultate). În orice caz, factura și laptopul erau la ea.
În acel moment, sora mea a dus laptopul în service-ul Flanco. La câteva zile, primește răspuns, sa vină să ridice laptop-ul, pentru că nu poate fi reparat (motiv- lipsă două șuruburi din interiorul laptop-ului).
Văzând aceasta, am decis să sun la sediul central Flanco, unde, după câteva minute bune de stat în așteptare, o domnișoară, îmi spune că, după această "sesizare", cei din service se vor mai uita o dată la laptop și voi fi apelat în cel mai scurt timp. Și așa a fost, astăzi am fost sunat de un domn (nu am nici cea mai vagă idee cum îl cheamă), care mi-a transmis că, situația rămâne aceeași. Atunci, i-am răspuns că voi depune o plângere la ANPC, deoarece nu mi se pare normal ce se întâmplă, la care, mi se răspunde cu o nonșalanță și o nesimțire ieșită din comun "Așa să procedați!"
Întrebarea mea este...am vreo șansă să primesc un răspuns la sesizarea mea, ori mă complic inutil?
Mulțumesc anticipat.

Bogdan Voicu spunea...

Aș zice că o întrebare nu costă . -.

Unknown spunea...

Salutare si eu am facut o comsnde de un frigider inox si a venit alb iam sunat a venit un curier si lau ridicat de acasa si de 2 saptamini nu stie nimeni de el si nu stiu ce sa fac

Anonim spunea...

Se pare ca cei de la Emag,se nesimtesc din ce in ce mai tare. Am citit ce ati patit si am si eu o problema similara. Cred ca atata timp cat iti comanzi produsul si alegi plata la livrare,nu prea ai parte de neplaceri,dar atata timp,cat faci comanda in showroom-ul lor ''Crangasi'' si platesti atunci si astepti doar sa ti vina comanda,sa te tii bine neica si sa ai nervi de otel.Am comandat de la ei o masina de spalat si un cuptor cu microunde in data de 23.08.2016(iti specifica in showroom si pe site ca-n maxim 48 ore iti sunt livrate),eu am cerut ca,comanda sa-mi fie livrata pe 27.08.2016(Sambata). Ei bine de atunci si pana azi,09.09.2016,nu am primit produsele si le-am si platit. Am sunat la ei,Emag Help,am mers si la ei in showroom pentru a verifica stadiul comenzii,am facut si scandal,i-am amenintat cu OPC-ul....nimic. Nici nu stiu ce atitudine sa mai am fata de ei. Azi,am sunat iar si m-au asigurat ca luni,12.09.2016 pana la ora 18 voi avea produsele. Asa ceva nu se mai poate. Cred ca,daca ne adunam un grup care au patit aceeasi chestie si ne unim fortele,putem sa ne facem mari probleme,eventual sa -i dam si-n judecata si sa le cerem daune cat nu face. Se pare ca-n tara asta nu poti sa mai ai incredere in nimeni si nimic.

Daniela Dumitrescu

Mircea spunea...

E o gresala imensa sa platesti pe platforma electronica cu card si ulterior sa ai anumite probleme. La toate apelurile ti se raspunde ca problema e clara, dar solutia va intarzia. Nimeni nu stie cat.

Daniel spunea...

La comenzile pe care le achit ulterior, nu sunt probleme, insa la comenzile pe care le achit imediat pe site, cu cardul, sunt mereu probleme... in sensul ca se fac pierdute coletele, deja astept de mai bine de 30 de zile un colet...achitat cu cardul instant... Cum este posibil sa achiti un produs si sa astepti sa-ti vina dupa mai bine de 30 de zile? Din Buc in Buc ?? Ereau seriosi, acum s-au stricat de tot astia de la emag... deja am 2 sesizari scrise, si inca astept coletul.. Curier Dpd, alti nesimtiti...

Anonim spunea...

Buna ziua. In data de 24.11 am achizitionat de la emag un latop Toshiba Satellite Radius 15 P50W-C-10J, din resigilate. Pretul a fost de 3299lei. Produsul a ajuns in data de 02.12, dar a ajuns DEFECT. Nu se deschidea. Am facut 3 sesizari catre ei dar nu se rezolva nimic. Tot eu ii sunam. Le-am propus sa trimit peodusul la reparat si sa-mi prelungeasca termenul de garantie. Nu au fost de acord. Trebuia sa platesc pentru asta. Asa ca l-am returnat. Am scris si un review la acest produs care, normal, nu a aparut pe site. Iar acum cei de la Emag au scos produsul din nou la vanzare, tot in resigilate, dar cu pretul de 4049,99lei. Poate voi ajuta pe cineva sa nu achizitioneze un produs reparat, in care sa fie inclus si costul reparatiei.

Unknown spunea...

NU MAI CUMPARATI DE LA EMAG CA INSALA OAMENI SI PE MINE MA INSELAT CU O BICICLETA.MI-A TRIMIS ALTA BICICLETA MAI IEFTINA IAR PE SAIT AU POSTAT ALTA BICICLETA M-AU INSELAT NU MAI CUMPARATI CA O SA PATITI CA MINE SI DEGEABA MERGEM LA OPC CA TOTI SUNT UN CLAN DE HOȚI PLATITI.

Unknown spunea...

Bună ziua. Eu am comandat un boiler in data de 27.09.2017 si a durat doua săptămâni în care nu a venit comanda, am cerut restituirea banilor și inca nu au ajuns nici aceia, suntem în data de 16.10.2017.Ce poate fi de făcut nu mai știu

Anonim spunea...

Sa vedeti cum e sa cumperi un produs resigilat care ti se strica dupa 6 luni si cand sa-l trimiti la service constati ca nu are eticheta cu seria de identificare. Ia de te lupta cu ei acum. Cine naiba verifica seria produsului cand il primeste, fie el nou sau resigilat?

Unknown spunea...

Am enorm de mari probleme cu eMagul.
Comenzi nelivrate din septembrie,inlocuire de produse din octombrie,bani blocati de la returul unor produse...
Si toate acestea(90%),se datoreaza serviciului defectuos al firmei de curierat Fan Curier.

Anonim spunea...


In data de 17 August am facut o comanda la Emag pentru Note 10 Plus varianta de 256 Gb Aura Glow.
Am avut o reducere conform promotiei si am achizitionat acest produs la suma de 4639 Ron.
Am observat inca din prima zi ca telefonul de oprea in timpul convorbirilor, sacada la slide-ul intre pagini si la schimbarea modului de economisire a bateriei,
plus ca bateria se consuma foarte repede.
Toate bune si frumoase vreo 10 zile timp in care telefonul s-a inchis de 9 ori in timpul apelurilor si am decis sa-l duc la retur.(O singura data s-a inchis si nu a putut fi pornit timp de 15 minute)
La retur dupa ce a fost verificat de catre un reprezentant Emag ca produsul sa nu prezinte urme de uzura, cazaturi, loviri...etc...parca nu era convins ca produsul ar avea vreo problema
intrebandu-ma insistent ce problema are telefonul ( in paranteza pun faptul ca in fata unui reprezentant Emag iconitele de popup nu se putea inchide...am zis ca este o problema de soft si sa nu iau in considerare )
Dupa ce a fost acceptat ca retur am cerut un telefon identic pentru inlocuire si mi s-a raspuns ca nu au pe stoc si ca or sa faca o noua comanda si deocamdata o sa primesc un telefon Aura Black pana vine cel pe care-l comandasem initial Aura Glow.
In data de 11 septembrie am fost sunat ca produsul Note 10 Plus Aura Glow a sosit in Showroom baneasa si sa ma duc sa fac retur la cel Aura Black.
In Showroom cand am ajuns nu am putut sa fac retur pentru ca am fost BlackListat, si mi-au recomandat sa sun in call center.
Cei din callcenter m-au asigurat ca o sa primesc telefonul a doua zi la locul de munca impreuna cu un voucher de 50 ron pentru timpul pierdut, motorina, nu am inteles exact de ce si am refuzat acel voucher.
A doua zi la munca am primit un alt telefon ca trebuie sa le trimit telefonul prin curier in service si in termen de o saptamana o sa primesc un raspuns cu privire la solicitarea mea.
Le-am explicat politicos ca eu vreau doar telefonul pe care l-am comandat initial si care era un produs defect si din acest motiv l-am trimis retur, si ca nu-mi doresc un telefon negru, care mi-a fost bagat pe gat de catre angajatii Emag.
Domnul de la callcenter m-a intrebat de ce am primit un produs negru, citez:"Tu chiar nu ti-ai dat seama o saptamana ca produsul este negru ? ".
Domnule draga, chiar nu mi-am dat seama cat de bine va pricepeti sa 'INSELATI' clientii iar apoi sa-i etichetati asa subtil "RETARDATI".
Va descurcati de minune, eu zic sa promovati acest tip de inselaciune si pe site-ul Emag, poate se va sesiza si organul legal(legat) numit justitie.
In concluzie daca esti cumparator Emag, iar produsul produsul achizitionat este defect, Emag va gasi o cale de a te insela intotdeauna prin diferite metode.
Nu poti sa faci retur la acel produs de mai mult de 2 ori daca acesta este defect, adica nu poate fi folosit asa cum garanteaza producatorul.

Ce o sa fac in continuare ? Este simplu:
-Plangere penala la politie pentru inselaciune, infracţiune contra demnităţii articolul 208 şi calomnie articolul 205.
-Reclamatie la Protectia consumatorului pentru inlocuirea produsului cu produsul pe care l-am comandat prima data.
-O sa fac cunoscut acest caz prin intermedul tuturor retelelor de socializare, pentru a ma asigura ca nu se va mai repeta acest caz.

Multumesc Emag!!!
Cu drag,
Un cumparator anonim.